[媒体号]从一个平凡的售票员到“全国劳模”,她是那一代人“服务精神”的印记
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#身边正在消失的职业#
网友答案也是五花八门:
穿梭在居民楼磨刀磨剪子的人、
街边修鞋、修伞的师傅、
走街串巷的卖货人、
传统手工艺人……
而被提及最多的,
是公交车售票员。
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“公交车售票员是我小时候最佩服的人”。
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就不能不提到李素丽,
她的服务和敬业
至今仍为人所称道。
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一位“菜鸟”公交售票员
1981年,
19岁的李素丽,
梦想着成为一名播音员,
她报考了北京广播学院(现中国传媒大学)
却以12分之差失之交臂。
在当公交司机的父亲的影响下,
李素丽成为了一名公交车售票员。
面对理想和现实之间的巨大落差,
李素丽想,
“虽然没有成为播音员,
但车厢也是一个小舞台,
这个小话筒和播音员手中握的话筒差不多,
岗位不同,但都是为人民服务。”
就这样,
李素丽将对播音的热情转移到工作中。
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然而第一天上班,
满腔热情的李素丽
就被“泼了一盆冷水”。
每到一站,
李素丽就主动下车帮忙,
但有一站由于人太多,
李素丽被挡在车外,
怎么也上不去。
她对最后一位上车的乘客说,
“大哥,我是售票员,
我上不去大家都不能走,
您等下一辆,让我先上去吧?”
那位乘客回头不耐烦地说,
“我下去,就该迟到了,
你一个售票员怎么连卡门上车都不会!”
乘客的指责让年轻的李素丽又急又愧,
眼泪都忍不住掉了下来,
她在心里暗下决心,
一定要练好这个技术!
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那段时间,
李素丽下班以后哪都不去,
就留在车站里练习,
即使身上被夹得青一块紫一块的,
有时疼得床都上不去,
她却一天也没有中断过,
花了两个月,
李素丽最终熟练掌握了这项技巧。
凭着这股执着劲儿,
李素丽的业务水平很快变得出类拔萃。
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“我把车厢当作家”
李素丽所在的21路公交车,
北起北京北站(现起点为安河桥北),
南至北京西站,
是北京最繁忙的公交线路之一,
售票员的工作量特别大。
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但李素丽却仿佛不知疲倦似的,
乘客们看到的,
是她一直洋溢着热情的笑脸,
听到的,
是她温柔亲切的问候。
遇到老人,她赶忙下车搀扶;
看到穿着长裙的姑娘,
她提醒小心不要踩到摔倒;
碰到小孩子没有座位,
她就拿出小坐垫,
让孩子坐在售票台上……
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李素丽所在的车上,
总是干干净净明亮整洁的,
那是她每天提前2小时到岗,
里里外外收拾好的成果;
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李素丽售票台的车窗玻璃,
一年四季总是敞开的,
下大雨的时候也不关,
只为了能及时给收雨具的乘客撑伞,
以免他们淋湿,
而一趟车下来,
李素丽自己早已浑身湿透;
在行车过程中,
她就给乘客讲沿途的风景,
讲北京城的历史文化,
讲当下的新闻,
听得大家津津有味。
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为了更好地服务乘客,
李素丽还自学了英语、哑语、心理学……
那时就流传着一句话,
“北京有个李素丽,服务那可是真周到。”
李素丽则说,
“这小小的车厢,
我把它当做一个家去营造它,
每一个上车的乘客都是我的亲人朋友。”
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“收获的是满满的感动”
李素丽将乘客当做亲人般地贴心照顾,
而乘客的回应也如涓涓细流温暖着她。
酷热的夏天,
经常有大爷大妈买了冰棍、
拿着泡着枸杞胖大海的保温杯、
用屉布包着李素丽最爱吃的窝头,
等在21路公交的站点,
隔着窗户递给她。
还有乘客听闻李素丽颈椎不好,
牺牲自己的休息时间,
只为了趁中午休息的半小时
给李素丽做做按摩……
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正是这种彼此之间的关怀和牵挂,
让李素丽总想用更好的服务回报乘客,
她说,
“卖了18年票
收获的是满满的感动,
我现在看到公交车,
都恨不得再去卖两圈票。”
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走出来的热线服务
1998年10月,
李素丽被调入北京公共交通总公司服务处,
1999年12月10日,
“公交李素丽服务热线”开通。
以前只是服务一车人一条线,
现在要服务更多人更多线路,
李素丽感到责任重大。
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如何做好热线服务呢?
带着这样的思考,
李素丽选择从细节入手。
她提出一个准则,
要用“上下左右”代替“东南西北”,
用“多少步”代替“多少米”,
只为了让乘客听起来足够直观。
而这些信息,
即使是现在的网络上都没有,
是李素丽和同事们,
用下班时间
一步一步亲自走出来的,
而直到今天,
热线依旧沿用这种指路方式。
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除此之外,
李素丽还定下了
不能说“不”的服务标准。
凡是打来的电话,
在业务范围内的,
要耐心解答、悉心帮助,
不在业务范围内的,
也要提供相关的咨询电话。
渐渐地,
凭着优质而亲切的服务风格,
李素丽的热线成为北京最火爆的热线,
最高时,一天接到了4万个电话。
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李素丽不仅在工作中服务,
在生活中也“服务”身边的人,
同事朋友遇到困难,
李素丽忙前忙后想解决办法。
每到大年三十,她就来到单位,
给值班的同事包饺子吃。
李素丽用实际行动,
将她的服务精神
传递给了身边的每一个人。
同事评论李素丽:“她特别像一位家长”
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从19岁入行到55岁退休,
李素丽凭借着她真诚的服务获得过
“全国五一劳动奖章”(1993年)
“全国三八红旗手”(1996)
“首都楷模”(1999)
“全国劳动模范”(2000)等荣誉称号。
2019年9月25日,
李素丽获得“最美奋斗者”荣誉称号。
她说:“公交车有终点,服务没有终点。”
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文章来源:光明网 作者:冯浩、靳铃涵 (部分图片资料来源于网络)
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原标题:《从一个平凡的售票员到“全国劳模”,她是那一代人“服务精神”的印记》
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